Маркетгид

Путь клиента (Customer Journey)

Что такое путь клиента (Customer Journey)?

Путь клиента (Customer Journey) — это последовательность шагов и взаимодействий человека с компанией от момента возникновения потребности до принятия решения о покупке и далее. В маркетинге и продажах карта пути клиента помогает понять, как пользователи движутся по воронке, что влияет на их выбор и где можно улучшить клиентский опыт.

Путь клиента — это история путешествия покупателя: от первого знакомства с брендом до момента, когда он становится вашим постоянным клиентом. На каждом этапе у него возникают разные вопросы, страхи и ожидания. Задача бизнеса — сопровождать клиента, устраняя барьеры и помогая сделать покупку комфортной.

Как появилось понятие и где применяется?

Концепция Customer Journey зародилась в начале 2000-х годов вместе с развитием цифрового маркетинга. Компании осознали, что путь к покупке — это не линейная схема "увидел — купил", а сложная серия контактов: реклама, сайт, соцсети, отзывы, консультации.
Сегодня карта пути клиента активно используется:

  • В создании сайтов и лендингов.
  • В разработке маркетинговых стратегий.
  • В автоматизации маркетинга.
  • В улучшении сервиса и поддержки клиентов.

Как работает путь клиента и как его построить?

Чтобы создать карту пути клиента, нужно:

  1. Понять целевую аудиторию: кто ваш клиент, чего он хочет, какие у него боли.
  2. Описать этапы взаимодействия: осознание потребности, поиск информации, выбор, покупка, постпродажный сервис.
  3. Определить точки контакта: реклама, сайт, соцсети, телефонные звонки, отзывы.
  4. Проанализировать барьеры и мотивацию: что помогает или мешает принять решение.
  5. Оптимизировать процесс: улучшить каждый этап пути, сделать его максимально удобным.

Карта пути клиента может выглядеть как таблица или схема:
Этап
Цель клиента
Точки контакта
Возможные барьеры
Возможности улучшения
Осознание
Найти решение
Реклама, блог
Недоверие, недостаток инфо
Образовательный контент
Рассмотрение
Сравнить варианты
Сайт, обзоры, соцсети
Сложная навигация
Упрощение интерфейса
Решение
Купить
Интернет-магазин, оффлайн
Долгая доставка
Чёткие условия и гарантии

Примеры использования карты пути клиента

Интернет-магазин одежды:

  • Реклама в Instagram (первое касание).
  • Посещение сайта и подписка на рассылку.
  • Получение персональной скидки.
  • Оформление заказа.
  • Получение благодарственного письма и предложение повторной покупки.

Агентство услуг:

  • Поиск информации в Яндексе.
  • Чтение блога и кейсов на сайте.
  • Заказ бесплатной консультации.
  • Заключение договора на услуги.

Примеры из практики

Салон красоты: клиентка записалась на пробную процедуру. Через 3 дня приходит письмо с советами по домашнему уходу. Через неделю — видеообзор других процедур. Через две — предложение на комплекс со скидкой.

Юридическая фирма: потенциальный клиент скачал PDF «Права арендатора». Далее:

  • email с примерами судебных решений
  • письмо: "Как мы работаем с малым бизнесом"
  • предложение бесплатной консультации

Онлайн-магазин одежды: человек положил товар в корзину, но не купил. Сценарий:

  • письмо с напоминанием
  • на следующий день — стильная подборка с этим товаром
  • через 2 дня — купон на скидку

Заключение

  • Помогает увеличить конверсии на каждом этапе воронки.
  • Снижает отток клиентов за счёт продуманного опыта.
  • Улучшает лояльность и стимулирует повторные покупки.
  • Позволяет точнее выстраивать маркетинговые кампании.

Без понимания пути клиента невозможно эффективно строить продажи в современном бизнесе.

Может быть интересно

#Автоматизация маркетинга #Оформление соцсетей
#Отказоустойчивость сайта

Хотите построить карту пути клиента под ваш продукт или услугу? Оставьте заявку на консультацию в Bravo Marketing Lab!

Оставить заявку
2025-04-27 22:06 П