Что такое точка касания?
Точка касания — это любое взаимодействие клиента с брендом, продуктом или представителем компании, которое влияет на восприятие и принятие решения о покупке. Каждое такое касание — это возможность для бизнеса сформировать доверие, вызвать интерес или подтолкнуть к действию.
Точка касания — это момент, когда клиент сталкивается с вашим бизнесом: увидел рекламу, прочитал пост, зашёл на сайт, поговорил с менеджером. Любое такое соприкосновение влияет на его мнение и желание купить.
Точка касания — это момент, когда клиент сталкивается с вашим бизнесом: увидел рекламу, прочитал пост, зашёл на сайт, поговорил с менеджером. Любое такое соприкосновение влияет на его мнение и желание купить.
Подробное объяснение: откуда понятие и зачем важно
Концепция точек касания пришла из маркетинга и клиентского сервиса, где стало очевидно: клиент редко покупает после одного контакта. Он проходит через множество этапов — от первого упоминания бренда до решения довериться.
Точки касания бывают:
Задача бизнеса — выстроить эти точки логично, с учётом поведения клиента, чтобы каждый следующий контакт вёл его дальше по воронке.
Чем выше цена продукта или сложнее принятие решения, тем больше точек касания требуется. Например, в B2B или премиум-сегменте может понадобиться 10–15 касаний прежде, чем клиент сделает выбор. Важно, чтобы все они были согласованы по тону, визуалу и содержанию — от баннера до личного общения. Только так формируется цельный брендовый опыт.
Хорошо проработанные точки касания повышают вовлечённость, усиливают доверие и поднимают узнаваемость бренда. Это особенно важно в условиях информационного шума, когда внимание клиента — ценнейший ресурс.
Точки касания бывают:
- онлайн: сайт, реклама, email, соцсети, мессенджеры
- оффлайн: звонки, встречи, витрины, упаковка товара
- непрямые: отзывы, рекомендации, упоминания в СМИ
Задача бизнеса — выстроить эти точки логично, с учётом поведения клиента, чтобы каждый следующий контакт вёл его дальше по воронке.
Чем выше цена продукта или сложнее принятие решения, тем больше точек касания требуется. Например, в B2B или премиум-сегменте может понадобиться 10–15 касаний прежде, чем клиент сделает выбор. Важно, чтобы все они были согласованы по тону, визуалу и содержанию — от баннера до личного общения. Только так формируется цельный брендовый опыт.
Хорошо проработанные точки касания повышают вовлечённость, усиливают доверие и поднимают узнаваемость бренда. Это особенно важно в условиях информационного шума, когда внимание клиента — ценнейший ресурс.
Как работают точки касания?
- Человек видит рекламу → узнаёт бренд
- Заходит на сайт → начинает интересоваться
- Читает статью → понимает ценность
- Оставляет заявку → готов к диалогу
- Получает звонок или письмо → вовлекается
Каждая из этих точек усиливает позицию бренда или, наоборот, может ослабить её, если опыт был негативным. Поэтому важно отслеживать эффективность каждой точки и регулярно её улучшать.
Примеры точек касания из реального бизнеса
Фитнес-клуб:
Интернет-магазин:
Услуги для бизнеса:
- Реклама в Instagram
- Сайт с 3D-туром
- Бесплатное занятие
- Звонок от администратора
- Подписка в Telegram с советами по питанию
Интернет-магазин:
- Контекстная реклама
- Отзыв в Яндексе
- Карточка товара
- Push-уведомление
- Служба поддержки в чате
Услуги для бизнеса:
- Кейсы на сайте
- Бесплатный вебинар
- Лид-магнит
- Персональный звонок
- Подписка на блог компании
Заключение
Каждая точка касания — шанс повлиять на решение клиента. Чем сильнее и чётче эти моменты, тем выше продажи и лояльность.
