Точка касания — это любое взаимодействие клиента с брендом, продуктом или представителем компании, которое влияет на восприятие и принятие решения о покупке. Каждое такое касание — это возможность для бизнеса сформировать доверие, вызвать интерес или подтолкнуть к действию.
Точка касания — это момент, когда клиент сталкивается с вашим бизнесом: увидел рекламу, прочитал пост, зашёл на сайт, поговорил с менеджером. Любое такое соприкосновение влияет на его мнение и желание купить.
Подробное объяснение: откуда понятие и зачем важно
Концепция точек касания пришла из маркетинга и клиентского сервиса, где стало очевидно: клиент редко покупает после одного контакта. Он проходит через множество этапов — от первого упоминания бренда до решения довериться.
Задача бизнеса — выстроить эти точки логично, с учётом поведения клиента, чтобы каждый следующий контакт вёл его дальше по воронке.
Чем выше цена продукта или сложнее принятие решения, тем больше точек касания требуется. Например, в B2B или премиум-сегменте может понадобиться 10–15 касаний прежде, чем клиент сделает выбор. Важно, чтобы все они были согласованы по тону, визуалу и содержанию — от баннера до личного общения. Только так формируется цельный брендовый опыт.
Хорошо проработанные точки касания повышают вовлечённость, усиливают доверие и поднимают узнаваемость бренда. Это особенно важно в условиях информационного шума, когда внимание клиента — ценнейший ресурс.
Как работают точки касания?
Человек видит рекламу → узнаёт бренд
Заходит на сайт → начинает интересоваться
Читает статью → понимает ценность
Оставляет заявку → готов к диалогу
Получает звонок или письмо → вовлекается
Каждая из этих точек усиливает позицию бренда или, наоборот, может ослабить её, если опыт был негативным. Поэтому важно отслеживать эффективность каждой точки и регулярно её улучшать.