Что такое путь клиента (Customer Journey)?
Путь клиента (Customer Journey) — это последовательность шагов и взаимодействий человека с компанией от момента возникновения потребности до принятия решения о покупке и далее. В маркетинге и продажах карта пути клиента помогает понять, как пользователи движутся по воронке, что влияет на их выбор и где можно улучшить клиентский опыт.
Путь клиента — это история путешествия покупателя: от первого знакомства с брендом до момента, когда он становится вашим постоянным клиентом. На каждом этапе у него возникают разные вопросы, страхи и ожидания. Задача бизнеса — сопровождать клиента, устраняя барьеры и помогая сделать покупку комфортной.
Путь клиента — это история путешествия покупателя: от первого знакомства с брендом до момента, когда он становится вашим постоянным клиентом. На каждом этапе у него возникают разные вопросы, страхи и ожидания. Задача бизнеса — сопровождать клиента, устраняя барьеры и помогая сделать покупку комфортной.
Как появилось понятие и где применяется?
Концепция Customer Journey зародилась в начале 2000-х годов вместе с развитием цифрового маркетинга. Компании осознали, что путь к покупке — это не линейная схема "увидел — купил", а сложная серия контактов: реклама, сайт, соцсети, отзывы, консультации.
Сегодня карта пути клиента активно используется:
- В создании сайтов и лендингов.
- В разработке маркетинговых стратегий.
- В автоматизации маркетинга.
- В улучшении сервиса и поддержки клиентов.
Как работает путь клиента и как его построить?
Чтобы создать карту пути клиента, нужно:
Карта пути клиента может выглядеть как таблица или схема:
- Понять целевую аудиторию: кто ваш клиент, чего он хочет, какие у него боли.
- Описать этапы взаимодействия: осознание потребности, поиск информации, выбор, покупка, постпродажный сервис.
- Определить точки контакта: реклама, сайт, соцсети, телефонные звонки, отзывы.
- Проанализировать барьеры и мотивацию: что помогает или мешает принять решение.
- Оптимизировать процесс: улучшить каждый этап пути, сделать его максимально удобным.
Карта пути клиента может выглядеть как таблица или схема:
Примеры использования карты пути клиента
Интернет-магазин одежды:
Агентство услуг:
- Реклама в Instagram (первое касание).
- Посещение сайта и подписка на рассылку.
- Получение персональной скидки.
- Оформление заказа.
- Получение благодарственного письма и предложение повторной покупки.
Агентство услуг:
- Поиск информации в Яндексе.
- Чтение блога и кейсов на сайте.
- Заказ бесплатной консультации.
- Заключение договора на услуги.
Примеры из практики
Салон красоты: клиентка записалась на пробную процедуру. Через 3 дня приходит письмо с советами по домашнему уходу. Через неделю — видеообзор других процедур. Через две — предложение на комплекс со скидкой.
Юридическая фирма: потенциальный клиент скачал PDF «Права арендатора». Далее:
Онлайн-магазин одежды: человек положил товар в корзину, но не купил. Сценарий:
Юридическая фирма: потенциальный клиент скачал PDF «Права арендатора». Далее:
- email с примерами судебных решений
- письмо: "Как мы работаем с малым бизнесом"
- предложение бесплатной консультации
Онлайн-магазин одежды: человек положил товар в корзину, но не купил. Сценарий:
- письмо с напоминанием
- на следующий день — стильная подборка с этим товаром
- через 2 дня — купон на скидку
Заключение
- Помогает увеличить конверсии на каждом этапе воронки.
- Снижает отток клиентов за счёт продуманного опыта.
- Улучшает лояльность и стимулирует повторные покупки.
- Позволяет точнее выстраивать маркетинговые кампании.
Без понимания пути клиента невозможно эффективно строить продажи в современном бизнесе.
